A Black Friday, que neste ano acontece no dia 24 de novembro, é aguardada com expectativa pelos varejistas, ansiosos por aumentar suas receitas e construir uma base leal de clientes.
Para se ter uma ideia do potencial da data, em 2022 as vendas no varejo cresceram 6,9% no período, ante o mesmo período do ano anterior, segundo o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA). Mesmo com as vendas presenciais retomando a normalidade – era a primeira edição da Black Friday pós-pandemia, o e-commerce registrou alta de 21,1%.
Em 2023 o mercado, otimista, conta com o auxílio dos mais recentes avanços tecnológicos para fazer desta uma edição histórica. E no centro desses avanços está a experiência do consumidor que, mais exigente, espera encontrar não apenas preço e qualidade, mas também um atendimento ágil, gentil e diferenciado.
O cliente no centro
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, os consumidores estão no controle, sabem que têm opções e não hesitam em migrar para a concorrência diante de uma experiência ruim. Por isso, quando a intenção das marcas é fortalecer a relação com o cliente e conquistar a sua lealdade, é fundamental investir os esforços em entregar o que eles esperam.
Além de serem vistas e ouvidas, as pessoas buscam interações cada vez mais naturais e fluidas com as empresas. Elas pretendem ser tratadas como os clientes valiosos que são, não como apenas mais uma transação ou um ticket.
Quem pretende aproveitar a ocasião para impulsionar os negócios, deve começar o planejamento o quanto antes. Uma estratégia bem alinhada é a melhor forma de evitar surpresas e atingir os melhores resultados. Para superar os desafios da alta demanda e fornecer uma jornada de compra impecável, é preciso ter a satisfação do consumidor como foco principal.
Seja por meio de um bot com inteligência artificial ou um agente humano real, o consumidor espera uma comunicação simplificada e sem atritos. Isto é, experiências conversacionais que não interrompam suas tarefas atuais, oferecendo a possibilidade de pausar e retomar do ponto onde parou quantas vezes for necessário, através do canal que preferir.
A personalização é outro elemento importante e vai além das iniciativas típicas de marketing. Também de acordo com o CX Trends, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre elas para criar experiências personalizadas. Ou seja: os velhos processos precisam ser repensados com a intenção de entregar um CX inteligente, que é cada vez mais imersivo, ágil e satisfatório.
Experiência movida por inteligência artificial
Neste cenário a tecnologia tem se tornado um recurso indispensável e o uso da inteligência artificial uma importante aliada para aprimorar a experiência de compra.
Especificamente no atendimento ao cliente, a inclusão das automações e recursos com inteligência artificial é uma forma de elevar a experiência, tornando as equipes mais ágeis, especialmente ao lidar com o alto movimento da temporada de ofertas.
Mas os benefícios da IA para o varejo ultrapassam o período da Black Friday e são elementos poderosos para impulsionar o crescimento da sua empresa durante o ano todo.
Há 6 anos a Zendesk integra a Inteligência Artificial para oferecer o melhor atendimento ao cliente. A ferramenta proporciona agilidade nas resoluções, sugerindo respostas e detectando a intenção do cliente, de forma a tornar as interações mais objetivas. Além disso, a tecnologia oferece recomendações personalizadas a partir dos dados do consumidor para prever os seus próximos passos e dar o suporte necessário em cada etapa da jornada.
Outro benefício é a aprendizagem contínua. A inteligência artificial generativa da Zendesk, em parceria com a OpenAI, vem se tornando mais eficiente a cada interação. Com os bots da Zendesk, a IA parece uma extensão da equipe de atendimento, pois antecipam as necessidades, promovem o autoatendimento e fornecem respostas instantâneas a todos os clientes. Suporte instantâneo, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso sem falar na economia de tempo. A triagem e o painel de contexto inteligentes da Zendesk podem economizar 45 segundos por problema do cliente. Para um varejista de porte médio, isso pode resultar em 120 horas por mês em tempo economizado. Um recurso que permite às equipes de atendimento lidarem com grandes volumes de conversas, automatizando as tarefas repetitivas e as solicitações.
Na Black Friday e nos demais dias do ano, a IA da Zendesk agiliza o trabalho das equipes e cria as melhores experiências para o seu cliente.
Para conhecer mais sobre a solução completa de atendimento ao cliente da Zendesk e ampliar as oportunidades da sua empresa nessa Black Friday, acesse: https://www.zendesk.com.br/
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